Perusahaan menyalahkan agen layanan pelanggan manusia yang di -outsourcing untuk penurunan kualitas.
Raksasa fintech Swedia Klarna sangat bergantung pada kecerdasan buatan selama bertahun -tahun sekarang, memprioritaskan teknologi untuk menangani meningkatnya volume beban kerjanya di atas karyawan manusia.
Namun, baru-baru ini, salah satu pendiri perusahaan dan CEO Sebastian Siemiatkowski mengakui bahwa “kualitas yang lebih rendah” layanan membawa mereka kembali untuk mempekerjakan lebih banyak pekerja manusia.
Sejak 2022, start-up 'beli now pay now' memangkas jumlah stafnya lebih dari 2000. Tahun lalu, perusahaan mengumumkan bahwa asisten AI-nya (ditenagai oleh OpenAi), menangani 700 agen beban kerja-atau 2,3 juta percakapan dengan pelanggan. Jumlah itu sekarang telah mencapai 800 agen penuh waktu.
Pada saat itu, dikatakan bahwa kepuasan pelanggan dengan agen AI setara dengan manusia – sesuatu yang masih dipertahankan. Plus, Klarna juga tidak mempekerjakan seorang manusia tunggal pada tahun 2024.
“Saya berpendapat bahwa AI sudah dapat melakukan semua pekerjaan yang kita, sebagai manusia, lakukan,” CEO mengatakan kepada Bloomberg pada tahun lalu. Kemudian, dalam sebuah posting X, ia berdiri di tanah dan mengatakan bahwa AI juga bisa melakukan pekerjaannya sendiri.
Namun, dalam percakapan yang lebih baru dengan Bloomberg, Siemiatkowski menyarankan agar pemotongan pekerjaan menghasilkan “kualitas yang lebih rendah” dari layanan pelanggan.
“Sayangnya, biaya tampaknya merupakan faktor evaluasi yang terlalu dominan saat mengatur ini, apa yang akhirnya Anda miliki adalah kualitas yang lebih rendah,” katanya.
Seorang juru bicara Klarna menguraikan apa yang dimaksud Siemiatkowski dalam komentar untuk siliconrepublic.com.
Menurut juru bicara itu, pernyataan CEO kepada Bloomberg merujuk pada biaya agen manusia yang di -outsourcing dan bukan AI karena apa yang menyebabkan kualitas layanan goyah.
“Beberapa pelanggan mendapatkan agen yang luar biasa, beberapa agen yang kurang terlibat, mendorong kontak berulang dan biaya yang lebih tinggi.”
Untuk mengatasi hal ini, Klarna mempekerjakan freelancer secara paruh waktu untuk menangani masalah kompleks “lebih konsisten” daripada pengaturan outsourcing saat ini.
Kesalahan 'terlalu bersemangat'
Analis Kepala Sekolah Forrester Christina McAllister percaya bahwa Klarna salah dengan cara yang sama seperti banyak perusahaan, dengan “meremehkan kompleksitas operasi layanan pelanggan mereka,” dikombinasikan dengan “pengejaran pengurangan biaya yang berlebihan”.
Pelanggan telah dikondisikan untuk mengharapkan kualitas rendah ketika datang ke layanan otomatis, kata McAllister, terutama mengingat rentetan chatbots biasa -biasa saja yang mereka tangani selama hampir satu dekade. Butuh waktu untuk mengubah perspektif itu.
Adopsi AI yang agresif bukanlah yang menghasilkan pengalaman layanan berkualitas rendah, analis menjelaskan. Sebaliknya, itu adalah pengurangan headcount “overeager” perusahaan.
Model AI menjadi jauh lebih berguna seiring berjalannya waktu dan memang mereka pada titik tertentu akan dapat memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang sama jika dibandingkan dengan manusia. Tetapi mereka belum mencapai itu.
“Mereka akan berjuang dengan skenario baru, pengecualian bernuansa, emosi tinggi – semua bidang di mana manusia unggul,” kata McAllister.
Jadi, perusahaan yang mengadopsi AI sambil mempertahankan pakar manusia sebagai 'cadangan' akan melihat jauh lebih sukses daripada mereka yang “bergerak terlalu cepat” seperti Klarna.
Strategi Klarna dan hasilnya harus menjadi pelajaran bagi perusahaan untuk memanfaatkan AI dalam layanan pelanggan dengan lebih banyak nuansa. Menurut analis, pengurangan biaya “berat” melalui layanan mandiri dapat mengikis kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
Perusahaan ini menggeser kursus dengan mempekerjakan pekerja layanan pelanggan paruh waktu. Program percontohan baru ini bertujuan untuk meningkatkan “bagian manusia” dari layanan pelanggan Klarna, kata juru bicara perusahaan itu ..
Drive perekrutan yang langka, yang pertama dalam lebih dari setahun, telah mempekerjakan enam agen lepas yang bekerja dari jarak jauh sekarang, dan dapat berkembang menjadi sekitar 100 freelancer jika terbukti berhasil.
Untuk infus baru, Klarna bermaksud memanfaatkan basis penggunanya sendiri.
“Kami juga tahu ada banyak pengguna Klarna yang sangat bersemangat tentang perusahaan kami dan akan menikmati bekerja untuk kami,” kata Siemiatkowski kepada Bloomberg.
Juru bicara Klarna berpendapat bahwa perusahaan masih “berkomitmen untuk menjadi 'AI pertama'”.
Menurut perusahaan, agen AI -nya menyelesaikan pertanyaan dalam waktu sekitar 2 menit, jika dibandingkan dengan 12 menit yang diambil manusia – menghemat sekitar $ 39 juta pada tahun 2024.
“Pilot ini bukan pembalikan dari strategi AI kami.”
Jangan lewatkan pengetahuan yang Anda butuhkan untuk berhasil. Daftar untuk Singkat HarianPencernaan Silicon Republic tentang Need-to-Know Sci-Tech News.
